経理ドリブン

仕事をしていく中では、時として問題が発生することもあります。問題なんて起きない方がいいのかもしれませんが、本稿を通じてご紹介している仕事術「プロセス思考」を知っていると、実際に問題が発生したとしても、そのマイナス要因を業務改善のチャンスに変えることもできるのです。
本稿ではここまで、プロセス思考のステップのうち、4つ目のステップまで説明してきました。


そして、第19回 『「プロセス思考」で転んでもただでは起きない（その10）』から、ある企業を舞台にしたケースに当てはめながら、ここまでの1stステップから4thステップを振り返っています。

２．ケースで考える　プロセス思考のステップ（4thステップ－その１）

それでは、ある企業の仕入計上に関わる現場での様子を描いた次の【シーン】をご覧ください。

【シーン】（前回の続き）
これまでケースに当てはめながら1stステップから3rdステップまでを説明してきました。
1stステップでは、どこで問題が発生する可能性があるのかを把握しやすくするために、業務プロセスを洗い出しました。
2ndステップでは、どんな問題が発生しやすいのかを把握しやすくするために、起こりがちな問題パターンを洗い出しました。
3rdステップで起こりがちな問題を業務プロセスと紐づけて考えることで、各業務プロセスにおいて起こりがちな具体的な問題を洗い出すことができるとともに、それと実際に起きた問題とを照らし合わせることで、どこでどんな問題が発生したのかをつかむことができました。
3rdステップまでの検討で、どこでどんな問題が発生したのかをつかむことができたら、次はいよいよ、そのプロセスでそのパターンの問題がなぜ発生したのか、つまり問題の発生原因を特定していくことになります。
これが今回説明する4thステップになります。

(4) 4thステップ：　問題が起きやすいプロセスが持つ弱点を押さえておく　（注1）
いよいよ問題の発生原因を特定するステップになります。その際に効果を発揮するのが、プロセスの弱点からアプローチする方法です。

（注1）「（１）1stステップ：ザックリとプロセスをつかむ」、「（２）2ndステップ：起こりがちな問題のパターンを押さえておく」は第19回 を、「（３）3rdステップ:　起こりがちな問題をプロセスと紐づける」は第20回 をご覧ください。

今回のケースでは、3rdステップまでの検討を通じて、「仕入先が誤って注文数（100個）の10倍（1,000個）の商品を納品してしまったのに、それに気づかずに仕入計上してしまっていた」、つまり、「入荷プロセスにおいて、注文した数量と異なる数量の商品が仕入先から納品されたのに気づかなかった」ということが分かりました。こうした見落としが起きた結果、その後のプロセスでは、納品どおりの請求書が届き、また請求書どおりに仕入計上したにもかかわらず、結果として不正確な仕入計上につながってしまったわけです。
ここまで来れば、誤った仕入計上をしてしまった原因が特定されたようにも思えますが、そうではありません。入荷プロセスにおいて、注文した数量と異なる数量の商品が仕入先から納品されたのに気づかなかったことが、誤った仕入計上をするきっかけになっているわけですが、これは表面的な事象に過ぎません。大事なことは、なぜ注文数量と異なる数量の納品がされたことに気づかなかったのかということです。これを明らかにすることこそが問題の原因を特定することになります。
今回のような問題が起きたということは、入荷プロセスのどこかに弱点があったということになります。その弱点を見つけることで、問題の原因を特定することができます。とはいえ、やみくもに何か弱点はないかと考えていても、なかなか的を射た答えにたどり着くことはできません。そこで、まずは問題が起きやすいプロセスが持つ弱点のパターンを押さえておきます。そして、これを切り口にし、これに照らし合わせながら実際のプロセスにおける弱点を探っていくようにするのです。
では、弱点を探っていく上で押さえておくべき切り口としてどんなものがあるのでしょうか。実はプロセスにおける弱点には「ルール」が大きく関わっています。そもそもルールが整備されていなかったり、ルールが定まっていてもそれが適切でなければ、これは大きな弱点だと言えます。なぜなら、やるべきこと・押さえておくべきことが不明確なまま、人それぞれのやり方で何となく業務が行われてしまいかねないからです。
それでは、ルールが整備されていればいいのかというと、決してそういうことではありません。整備されたルールが正しく運用されていないのであれば、これも大きな弱点だと言えます。当然のことですが、ルールは守られなければ意味がありません。
プロセスにおける弱点を探っていく上では、この2つの切り口、すなわち、適切なルールが整備されているかという「①整備面の弱点」と、整備されたルールが正しく運用されているかという「②運用面の弱点」の2つを使うことで、的を射た答えにたどり着きやすくなります。
今回は、この2つの切り口のうち「①整備面の弱点」についてケースに当てはめて見ていきます。

①「整備面の弱点」がないかを追及する
まずは最初の切り口として、整備面の弱点がないか、すなわち業務を行う上でのルールに不備がないかを確認していきます。ここでいうところの“ルール”は、単に正式な規程ばかりではなく、業務を進めるためのマニュアル、さらには文書化されていなくても慣習として行われていることなども含みます。そして、整備面の弱点がないかを確認する際には次の4W2Hの観点に照らしてみます。
今回のケースで確認していきましょう。この企業における入荷プロセスでの処理に関するルールは以下のようになっていることが分かりました。

入荷プロセスでの処理に関するルール それではこの入荷プロセスでの処理に関するルールの「整備面の弱点」について、4W2Hの観点を使いながら追及していくことにしましょう。「整備面の弱点」を追及していく際は、例えば、【図表１】のようなチェックリスト形式にして、１つずつ確認していくこともできます。なお、ここでは便宜上、購買部門での処理のみを取り上げて説明することにします。
No.1～No.6の項目ごとに、該当する場合は「Y」（＝Yes）に✔を入れ、該当しない場合は「N」（＝No）に✔を入れます。あわせて「状況についてのコメント」欄に状況を付記します。「N」の方に✔が入っている場合、そこが整備面の弱点ということになります。
以下では、【図表１】のチェックリストで「N」の欄に✔が入っている項目について、具体的に説明していきます。

□No.1：　When（時期）に関する適切なルールがあるか？
購買部門では、「納品書」を「注文書」と照合することになっていますが、それをいつ（いつまでに）実施するのかという時期に関するルールは特に定まっていません。

□No.4：　How（手段）に関する適切なルールがあるか？
購買部門では、「納品書」を「注文書」と照合することになっていますが、具体的なやり方が定まっていません。やり方が定まっていないというのは、正式な規程ばかりではなく、業務を進めるためのマニュアル、さらには文書化されていなくても慣習として行われていることなども含めての話です。どの項目を照合するのか、全件照合するのかサンプルで照合するのか、照合した証跡はどのように残すのか、不一致だった場合はどうするのかなども定まっていません。

□No.5：　Why（趣旨）の考慮がされているか？
なぜ注文書と納品書を照合する必要があるのかなど、規程やマニュアルなどを含め、その趣旨が不明確なままの状況です。

□No.6：　How Much（コスト対効果）の考慮がされているか？
上記No.4のところで説明したとおり、「納品書」と「注文書」との照合について具体的なやり方が定まっていません。当然、以下のような点について、コスト対効果を考慮してルールを定めているわけでもありません。


このように、4W2Hの観点を使いながら、入荷プロセスにおける購買部門の処理に関するルールを確認した結果、整備上の弱点が浮かび上がってきました。今回のケースでは、これらの整備上の弱点が少なからず影響して、「注文した数量と異なる数量の商品が仕入先から納品されたのに気づかなかった」という事態に陥ったと言えます。
例えば、購買部門の担当者は倉庫部門から回付された納品書を注文書と照合していましたが、ルールが定まっていない部分があるために、担当者によってやり方もまちまちであり、実際には例えば以下のような問題が起こっていたのです。


今回のケースでは、「注文した数量と異なる数量の商品が仕入先から納品されたのに気づかなかった」という問題が起きたわけですが、その背後には適切なルールが整備されていないという問題があることがお分かり頂けたと思います。

３．プロセス思考のステップを踏んで、問題の発生原因を特定しよう

ある企業を舞台にしたケースに当てはめながら、プロセス思考の中の1stステップから4thステップを振り返っていますが、今回は4thステップのその１として、4W2Hの観点を使った、「整備面の弱点」の追及について説明しました。
次回は4thステップのその２として、チェックの観点を使った、「運用面の弱点」の追及について説明しようと思います。